Chatbot de WhatsApp para empresas: o que faz e quando compensa
Um chatbot de WhatsApp é um assistente que responde automaticamente às mensagens enviadas para o número da empresa. Os sistemas mais simples seguem menus e respostas predefinidas. Os que utilizam inteligência artificial podem compreender perguntas escritas de formas diferentes e responder com base na informação fornecida.
O que consegue fazer
- Responder a perguntas frequentes.
- Recolher dados de pedidos de orçamento.
- Apoiar marcações e reservas.
- Enviar lembretes e confirmações.
- Encaminhar uma conversa para uma pessoa quando necessário.
Menu ou inteligência artificial?
Um chatbot baseado em menus é simples e previsível, mas obriga o utilizador a seguir uma estrutura específica.
Um assistente com inteligência artificial consegue interpretar perguntas escritas de forma mais livre, desde que tenha informação correta e regras claras.
Na prática, as duas abordagens podem ser combinadas: automatizar perguntas frequentes e encaminhar rapidamente para uma pessoa assuntos que envolvam dinheiro, reclamações ou decisões.
O que é preciso para o ter
Uma solução deste tipo normalmente precisa de uma integração com a plataforma empresarial do WhatsApp através de um fornecedor.
Também é necessário preparar a informação que o assistente vai utilizar:
- Serviços.
- Preços.
- Horários.
- Perguntas frequentes.
- Regras.
- Critérios para encaminhar para uma pessoa.
Quanto melhor estiver organizada essa informação, mais previsível será o funcionamento do assistente.
Quando pode compensar
- Recebes muitas mensagens com as mesmas perguntas.
- Perdes contactos por responder tarde.
- A equipa passa muito tempo a copiar informações do WhatsApp para outro sistema.
- Tens processos de reserva ou recolha de dados que seguem sempre os mesmos passos.
Se recebes poucas mensagens por dia, as ferramentas gratuitas do WhatsApp Business podem ser suficientes.
Cuidados a ter
- Informa o cliente quando está a falar com um assistente automático.
- Define claramente o que o assistente pode e não pode dizer.
- Evita que invente preços, prazos ou descontos.
- Revê as conversas durante as primeiras semanas.
- Trata os dados pessoais de acordo com o RGPD.
- Define onde os dados são armazenados e quem lhes pode aceder.